CASE STUDY｜寝具サービス事業者
任せている業務、
本当に把握できていますか？
電話対応や問い合わせ業務をスタッフに任せていても、その後の対応状況まで把握できているとは限りません。
ある寝具サービス事業者では、電話履歴の分析から、これまで見えていなかった経営課題が明らかになりました。
01 ISSUE
担当者任せになっていた顧客対応
任せきりの状態
電話受付や顧客対応を特定のスタッフに任せていたため、対応状況や業務品質を、経営者が十分に把握できない状態でした。
数字で判断できない
取引先から対応品質について指摘を受けていたものの、具体的な問題を、数字で判断できる状態ではありませんでした。
02 ANALYSIS
電話履歴の分析で見えたこと
棒の長さは、536件に対する割合です。割合は、上の件数から当社で計算したものです。
電話に出られなかったことだけが、問題ではありません。
本当の課題は、その後の問い合わせがどう処理され、最終的に解決されたのかを、経営者が把握できる仕組みがなかったことです。
03 SOLUTION
問い合わせを最後まで管理する業務フローへ
電話・LINE・メール・Webなどの窓口を一元管理し、最後まで確実に対応する仕組みを設計しました。
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- 一次受付（コールセンター）用件を聞き取り、記録する
- 技術専門専門的な説明や判断を行う
- お客様サポート個別の調整が必要な案件を担当する
04 SYSTEM
担当者の記憶に頼らず、対応状況を共有する
実際に開発を進めている業務カルテの画面です。電話受付、不在着信、対応中の問い合わせなどを一つの画面で管理し、担当者が変わっても業務を引き継ぎやすい仕組みを目指しています。
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業務カルテで目指すこと
- 対応が必要な案件を把握する
- 誰が次に何をするかを共有する
- 担当者が変わっても対応経緯を引き継ぐ
05 KPI
数字で確かめながら、改善を続ける
顧客対応品質の向上と、顧客との長期的な関係づくりを目標に、KPIによる管理・改善活動を開始しています。
数字で状況を見る課題を見つける運用を見直すまた数字で確かめる
今後確認していく管理指標の例
- 対応完了率
- 当日中に通話できた割合
- 対応が完了するまでの日数